Профи.ру: когда жалобы на сервис становятся поводом для блокировки

Я являлась специалистом на сервисе Профи.ру с 2020 года.

Профиль был активен почти 6 лет, с 100% положительных отзывов от заказчиков. Оказывала услуги в сфере маркетинга, SEO, контекстной рекламы и консультаций маркетолога.

За последние 2–3 года качество работы сервиса для специалистов существенно снизилось.

Ранее Профи.ру работал как площадка, ориентированная на результат — в том числе за счёт тарифа «Комиссия». В настоящее время модель смещена в сторону платных откликов и подписок. На практике это приводит к ситуации, когда специалисты несут затраты за отклик без гарантии обратной связи со стороны заказчика.

В том числе персональные заказы, которые ранее предполагали бесплатный отклик, стали платными. В моём случае стоимость такого отклика составила 750 рублей, при этом заказчик не вышел на связь после отправки сообщений с уточняющими вопросами.

Ранее служба поддержки оперативно реагировала на обращения специалистов, включая жалобы на некорректное поведение заказчиков, мошеннические действия и технические ошибки. В последние годы обращения всё чаще остаются без содержательного ответа либо закрываются формальными комментариями без решения по существу.

Также отмечается наличие чатов в приложении, в которых отсутствует дальнейшая коммуникация со стороны заказчика (например, уведомления о том, что заказчик писал, а затем отказался от общения). Целесообразность сохранения таких чатов и их влияние на интерфейс специалиста остаются неочевидными.

За последнее время в приложении регулярно внедряются новые функции, при этом специалисты сталкиваются с техническими ошибками и нестабильной работой интерфейса.

Обращения по поводу выявленных багов не приводят к заметным улучшениям.

Мой профиль был заблокирован без возможности восстановления. Основание, указанное сервисом, — «действия, наносящие вред сервису и его сотрудникам». При этом за весь период работы на платформе у меня не было отрицательных отзывов от заказчиков и зафиксированных нарушений в части оказания услуг.

В ходе переписки служба поддержки Профи.ру сообщила следующее (цитата):
«Отдел по работе со специалистами наблюдает за анкетами и взаимодействием как с клиентами, так и с компанией, и принимает решение о продолжении или прекращении сотрудничества».

Дополнительно мне было заявлено, что со мной якобы пытались связаться по телефону представители «отдела проверки качества» для обсуждения ситуации и моих обращений, однако «не смогли дозвониться».

Фактически имел место один входящий звонок с незнакомого номера, который был автоматически заблокирован мобильным оператором как спам. Подчёркиваю:
— антиспам-сервис со своей стороны я никогда не подключала,
— решение о блокировке подобных звонков принимается самим мобильным оператором на основании его внутренних алгоритмов.

Служба поддержки потребовала от меня «отключить антиспам». Я сообщила в чате, что антиспама у меня нет. В ответ мне было заявлено, что я предоставляю недостоверную информацию.

После этого я направила в поддержку скриншот SMS от мобильного оператора, подтверждающий, что блокировка была произведена на стороне оператора связи. Несмотря на это, поддержка интерпретировала данный скриншот как «доказательство наличия у меня антиспама» и заявила, что я якобы целенаправленно блокирую звонки представителей сервиса.

В процессе диалога я неоднократно просила сообщить номер телефона, с которого планируется звонок, чтобы я могла заранее обратиться к мобильному оператору и попросить исключить блокировку данного номера.

Служба поддержки категорически отказалась сообщать номер, с которого должен был поступить звонок.

Сразу после этого, без предоставления возможности урегулировать ситуацию, на электронную почту поступило уведомление о блокировке моей анкеты без возможности восстановления.